Aneel Eleva Peso da Satisfação do Consumidor no Cálculo da Tarifa de Energia
A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) decidiu, em votação unânime, que a satisfação dos consumidores terá um peso significativamente maior no cálculo das tarifas de energia elétrica. Essa mudança, que entra em vigor em janeiro de 2027, visa incentivar as empresas distribuidoras a aprimorarem a qualidade dos serviços prestados. A medida surge como resposta à crescente insatisfação da sociedade, especialmente após falhas na normalização do fornecimento de energia em situações de eventos climáticos extremos.
Tradicionalmente, a qualidade do serviço elétrico é medida por indicadores como a duração e a frequência das interrupções de energia, conhecidos como DEC e FEC. No entanto, há um consenso no setor de que esses índices não refletem completamente a percepção do consumidor sobre a qualidade do serviço recebido. A Aneel aponta que os níveis de satisfação dos brasileiros com a distribuição de energia estão abaixo de pesquisas semelhantes em outros países, como os Estados Unidos, e também inferiores à satisfação com a telefonia móvel pós-paga no Brasil.
A nova regra impacta diretamente o chamado “Fator X”, um indicador fundamental na composição tarifária. Este fator é responsável por medir a produtividade das distribuidoras e determinar como os ganhos de eficiência são repassados aos consumidores. Ao dar mais relevância à satisfação do cliente, a Aneel busca criar um mecanismo onde o desempenho percebido pela população se traduza em consequências financeiras para as empresas.
Com a alteração, o Fator X passará a incorporar com maior peso o Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC). Além disso, serão incluídos outros dois indicadores importantes: o Índice de Satisfação registrado na plataforma “consumidor.gov.br” e o Índice de Contatos no Sistema de Gestão de Ouvidoria da Aneel. Essa ampliação do escrutínio visa oferecer uma visão mais completa e precisa da experiência do cliente com o serviço de distribuição de energia elétrica. A informação foi divulgada pela Aneel.
Impacto Direto na Remuneração das Distribuidoras
As distribuidoras de energia que apresentarem desempenho insatisfatório nos novos indicadores poderão ter sua remuneração reduzida. Por outro lado, as empresas que demonstrarem excelência e alta satisfação por parte de seus clientes serão recompensadas com incentivos financeiros. Essa estrutura busca criar um ciclo virtuoso, onde a melhoria contínua da qualidade do serviço é diretamente atrelada ao retorno financeiro das concessionárias.
O “Fator X” e a Nova Composição Tarifária
O “Fator X” é um componente crucial na definição das tarifas de energia, permitindo que ganhos de produtividade das distribuidoras sejam compartilhados com os consumidores na forma de tarifas menores. A inclusão dos índices de satisfação do consumidor altera a dinâmica desse fator, introduzindo uma nova variável de desempenho que não se limita apenas à eficiência operacional tradicional. A partir de 2027, a forma como as distribuidoras são remuneradas estará mais atrelada à percepção pública.
A Necessidade de Ir Além dos Indicadores Tradicionais
A decisão da Aneel reconhece que os indicadores técnicos tradicionais, como DEC e FEC, embora importantes, não capturam a totalidade da experiência do consumidor. Falhas na recomposição do fornecimento de energia, mesmo que breves, podem gerar grande insatisfação e impactar significativamente a confiança na qualidade do serviço. A nova metodologia busca, portanto, alinhar os interesses das empresas com as expectativas da população, promovendo um serviço mais confiável e satisfatório.